国立研究開発法人情報通信研究機構カスタマーハラスメント対応に関する方針

令和8年10月1日

機構は、顧客等から寄せられる正当な意見、要望又は苦情を真摯に受け止め、誠実かつ適切に対応します。
一方、職員等の安全と尊厳を守り、安心して業務に従事できる就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応します。

国立研究開発法人情報通信研究機構（以下「機構」といいます。）は、情報通信分野を専門とする我が国唯一の公的研究機関として、情報通信技術の研究開発を基礎から応用まで一体的に推進するとともに、その成果の社会還元及び社会実装に取り組んでいます。

機構は、顧客等から寄せられる御意見、御要望及び苦情について、業務改善につながるものとして真摯に受け止め、誠実かつ適切に対応します。

その一方で、顧客等による言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員等の就業環境を害するものについては、職員等の安全と尊厳を守るため、組織として適切かつ毅然と対応します。

機構では、カスタマーハラスメントを、次のとおり定義します。

職場において行われる顧客等の言動であって、職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該職員等の就業環境を害するもの

なお、該当性の判断に当たっては、要求内容の妥当性、要求を実現するための手段又は態様の相当性、職員等の身体的・精神的負担及び業務遂行への支障等を総合的に考慮します。

正当な意見、要望、苦情又は合理的な申入れであっても、その手段又は態様が社会通念上不相当な場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

カスタマーハラスメントに該当し得る言動として、主に次のものが挙げられます。これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴行、傷害その他身体的な攻撃

・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、人格を否定する言動その他精神的な攻撃

・大声、威圧的な態度その他威圧的な言動

・長時間にわたる電話、面談若しくは居座り、又は同一内容の執拗な繰り返しその他拘束的又は継続的な言動

・業務上必要かつ相当な範囲を超える謝罪、説明、対応、金銭補償、特別扱いその他過大又は不当な要求

・職員等の氏名、所属、写真、映像、音声その他個人に関する情報を不当に取得し、公表し、又はインターネット等に掲載する行為

・性的な言動、差別的な言動、職員等の私生活への不当な干渉その他個人の尊厳を害する言動

機構は、カスタマーハラスメントを防止し、発生した場合に適切に対応するため、次の取組を行います。

・職員等個人に対応を委ねることのない組織的な対応体制の整備

・相談窓口及び相談員の配置

・職員等への周知、啓発及び必要な研修の実施

・相談を受けた事案の事実関係の確認、関係部署との連携及び対応方針の検討

・被害を受けた職員等への配慮及び支援並びに再発防止措置の実施

顧客等の言動がカスタマーハラスメントに該当し、又は該当するおそれがあると認める場合には、事案の内容に応じ、次の措置を講じることがあります。

・対応者の交替又は複数名による対応

・対応時間、対応方法又は連絡手段の制限

・書面又は電子メール等による機構としての見解又は対応方針の通知

・不相当な言動の中止の要請

・面談、電話、電子メール、ウェブ会議その他の対応の終了又は中断

・施設への立入り、面談又は連絡方法についての必要な制限

・警察、弁護士その他関係機関への相談又は通報

・その他職員等の安全及び就業環境を確保するために必要な措置

これらの措置を講ずるに当たっては、顧客等の正当な権利行使、合理的な申入れ及び法令上求められる合理的配慮等を不当に妨げることがないよう留意します。

機構は、職員等に対し、顧客等への対応に当たって、常に誠実かつ適切に対応するよう求めています。

また、職員等が顧客等に対して、その人格若しくは尊厳を侵害し、又は威圧的若しくは不当な言動を行うことを認めません。このような行為が疑われる場合には、必要な事実関係の確認を行い、その結果に基づき、関係規程その他の定めに従い必要な措置を講じます。

機構は、顧客等との信頼関係を大切にし、引き続き業務及びサービスの向上に努めてまいります。職員等が安心して業務に従事できる環境を確保し、適切な業務運営を継続するため、本方針への御理解と御協力をお願いいたします。